编者按：
为深入开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，推进医院全面优质服务落实落细，医院76名优质服务内训师以“三人小组”的形式，聚焦“如何进一步提升服务质量”，积极为临床一线科室开展服务帮扶活动。在开展服务帮扶活动中，内训师“三人小组”有分工、有合作，结合内训师的工作特色将优质服务落到实处。
2021年11~12月，由医院优质服务内训师小组与大德路总院药剂科围绕计价收费处服务的重点、难点问题，联合开展“药师学堂”服务技能专题培训。本次服务技能培训共开展了4场（11月17日、11月19日、11月26日、12月1日），由吴培臻（大德路总院药剂科主管药师）、林灼娟（大德路总院药剂科主管药师）、高志娟（大学城医院内分泌科风湿科护士长）3位组成内训团队。每场培训有9位收费员参加，累计培训36人次，72学时，评出“服务培训标兵”12名。
▲计价收费处现场考核
为了将优质服务内训落到实处，在大德路总院药剂第一党支部书记、科主任区炳雄的指导下，内训师团队和药剂科骨干组织策划了此次培训活动。通过前期梳理窗口服务流程，分析每个环节易错的节点，制定一套专属计价收费处的个性化培训方案。
▲全方位考核评价
此次技能培训有4大亮点。一是“全员”参与，分4场进行，每位收费员均要完成5个案例的实操轮训，做到不落一人，人人考核，人人过关。二是“真实”的案例，从实际计价收费环节常见的重点、难点问题设计考核案例，既有精心设计的“坑”，也有复杂的特殊情况。三是“专业”的病人，由新入职的药师扮演病人，每个“病人”都是经过事先训练，按照“剧本”再现缴费场景。四是“全方位”的评委团，由“收费员+病人+药剂科组长+内训师”组成评委团，对每位收费员的实操开展“N对1”的评分和点评。通过综合点评梳理出每位收费员窗口接待的优缺点，为每位收费员日后的服务改善指明了方向。
▲内训师林灼娟组织现场点评
▲内训师吴培臻组织现场点评
▲内训师高志娟组织现场点评
▲服务培训点评汇总
贴合临床实际的服务内训更显活力。岐黄有道，薪火相传。优质服务内训是优质服务的倡导者更是先行者，未来将不断创新服务培训的内容和形式，逐步探索更为入脑、入心、入情的广东省中医院服务内训经验。
▲大德路总院药剂科主任区炳雄现场点评
▲病人服务中心主任夏萍现场点评
▲第一场服务技能培训合照（11月17日）
▲第二场服务技能培训合照（11月19日）
▲第三场服务技能培训合照（11月26日
▲第四场服务技能培训合照（12月1日）
