编者按：

为践行党史学习教育“我为群众办实事”实践活动有关部署，推进医院优质服务落实落细，医院76名优质服务内训师以“三人小组”的形式，聚焦“如何进一步提升服务质量”，积极为临床一线科室开展服务帮扶活动。在开展服务帮扶活动中，内训“三人小组”有分工有合作，结合内训师的工作特色将优质服务落到实处。

2021年11月4日晚上7时，由医院优质服务内训师小组与大德路总院传统疗法科联合开展了一场以改善患者就医体验为主题的服务研讨活动。该活动由内训师陈红云（大德路总院运动医学科老年骨折科护士长）主持。大德路总院传统疗法科陈秀华主任及全科成员共19人参加活动。

▲服务帮扶活动现场

首先，内训师胡佳俊（大学城医院急诊科护士）从患者满意度、患者表扬、投诉意见及现场观察等四个不同角度对传统疗法科2020年至2021年上半年的服务质量进行分析，直观呈现了传统疗法科的服务现状。

▲内训师胡佳俊做服务质量分析

接着，内训师陈红云以“如何提高患者就医体验”为题组织大家开展讨论，各抒己见。邓忠明医生提到要用通俗易懂的方法与患者沟通；陈磊医生建议医务人员要多换位思考；张洁怡医生分享对首诊病人宣教煎药方法等服务小妙招；罗海丽护士提醒尽管治疗的衔接过程很繁忙，但也要注意沟通。大家认真思考并积极参与。

▲内训师陈红云组织服务研讨

随后，内训师张迎梅（医院感染管理办公室干事）从沟通的角度出发，分享了语言沟通和非语言沟通的要点及技巧。她提出在与患者沟通时，要善于充分运用礼貌性语言、安慰性鼓励性语言、指导性语言、保护性语言。

▲内训师张迎梅在沟通上进行了分享叙述

病人服务中心主任夏萍在总结中强调了医患沟通的重要性，以及要注意三个避免：避免说刺激性话语、避免说消极性话语、避免说负面性暗示话语。她说一个人的语言模式反映了其个人的生活方式和工作方式，因此要多说正向积极的语言，要多练习语言的艺术，要相信语言的魅力。

▲病人服务中心主任夏萍总结讲话

最后，大德路总院传统疗法科陈秀华主任向内训师小组表示感谢，并鼓励全科人员继续努力，始终在临床工作中坚持医院“以病人为中心”的核心价值观，并内化为行动，落到实处。

▲大德路总院传统疗法科陈秀华主任总结讲话