编者按：

践行党史学习教育“我为群众办实事”实践活动有关部署，推进医院优质服务落实落细，医院76名优质服务内训师以“三人小组”的形式，聚焦“如何进一步提升服务质量”，积极为临床一线科室开展服务帮扶活动。在开展服务帮扶活动中，内训“三人小组”有分工有合作，结合内训师的工作特色将优质服务落到实处。

2021年8月27日晚上7时，医院优质服务内训师帮扶小组与眼科共同组织开展了一场别具一格的线上服务帮扶活动。参加活动的有眼科全体医护人员和医院服务内训师共59人。帮扶活动由内训师练柳兰主持。

首先，由内训师张晓璇（大德路总院重症医学科护士长）对2021年服务质量进行评析，通过对患者满意度和患者意见的分析，明确了患者需求与服务现状的差距，分析了服务细节的重要性。

随后，内训师练柳兰（病案室干事）、罗仕妙（护理部干事）、王晶晶（大德路总院重症医学科护士）三人，分别选取三个具有代表性的案例，通过前期现场观察、情景模拟拍摄的实景视频，引导大家开展研讨，大家踊跃发言，积极参与讨论，“云会场”讨论氛围热烈。

针对第一个关于“治疗单据丢失未能做相应次数治疗”引发投诉的案例，护士黄江影谈到，针对不同性格的患者应采用不同的沟通方式，注意多交流，学会倾听，并且有诊疗问题时多跟医生沟通请示。欧扬医生补充，现在医院信息化运用越来越好，可以借助信息化手段来防止此类问题的发生。

针对第二个关于“排队两小时，看病三分钟”引发投诉的案例，多年来受到患者多次表扬的欧扬医生谈到，遇到患者类似的抱怨时，医生要当好聆听者的角色，同时可以委婉地告知患者病情的具体情况，让患者不仅能够对自己的病情做到心中有数，还能适当地舒缓患者的心理压力，降低患者抱怨的情绪，要注意沟通时和善的语气也是一剂良药。

针对第三个关于“疫情下患者家属不理解医院防控相关要求”引发投诉的案例，护士黎全科谈到，疫情期间，防控是第一要务，不可松懈的，我们要执行好医院相关规定的同时，跟患者及家属做好充分沟通，站在患者的角度去沟通，取得理解。护理组长赵彩琼补充，沟通过程中要注意观察患者情绪的变化，才能做到有效沟通。

接着，眼科主任庞龙进行总结，他首先向给予帮扶的内训师们表示感谢，同时提出眼科的住院和门诊患者数量大，我们要始终不忘初心、牢记使命，一是服务上提倡主动服务，提前与患者做好沟通解释工作，提高服务意识；二是做好就诊与进入病房前的准备，如安排人员收集病史、检查视力等，让患者感受到关注和重视；三是站在患者的角度出发，教会患者合理安排就诊时间或项目，减少不必要的等候时间。

最后，内训师、病人服务中心主任夏萍总结发言，她指出帮扶活动也是教学相长，我们要树立优质服务的意识，把服务流程和服务规范融入到我们的实际工作中，加强细节观念，凝聚大家的积极性，上下齐心，从自身做起，只要常怀一颗“仁爱、关怀”之心，怀抱着真善美的态度追求持续改进，我们的服务将会越来越好！

▲此次帮扶的内训师团队

▲线上优质服务内训活动