编者按：

为践行党史学习教育“我为群众办实事”实践活动有关部署，推进医院优质服务落实落细，医院76名优质服务内训师以“三人小组”的形式，聚焦“如何进一步提升服务质量”，积极为临床一线科室开展服务帮扶活动。在开展服务帮扶活动中，内训“三人小组”有分工有合作，结合内训师的工作特色将优质服务落到实处。

2021年9月27日下午3:00，由医院优质服务内训师小组与大德路总院心理睡眠科联合开展了一场以提高服务质量为主题的研讨会，在大德路总院心理睡眠科主任李艳的带领下，全科员工满腔热情地参与，大家踊跃发言，热烈讨论，分享经验，畅谈心得。

首先，内训师周婷（大德路总院超声科）对心理睡眠科2020年至2021年上半年服务质量进行分析，从患者满意度、患者表扬、投诉与意见及现场观察等四个维度进行深度的分析总结，让大家更直观全面地了解到心理睡眠科的服务现状及改进空间。

▲内训师周婷分析科室的服务现状

随后，内训师涂晓欣（大德路总院检验科）组织大家针对投诉焦点问题（如何减少首次心理检查费的投诉）开展共创式研讨，全科成员分为四组，先自我思考，再小组讨论，形成小组观点，并分门别类展示在研讨墙上，最后通过全员投票选出了解决该问题的三个主要措施。整个共创式研讨过程气氛热烈，大家碰撞出了很多改善思路的火花。

▲内训师涂晓欣在共创研讨中对解决方案进行梳理分类

接着，内训师赖潇潇（临床药学科）从患者的期望值入手，详细生动地向我们讲解了何为患者的期望值、决定患者期望值的因素有哪些、管理患者期望值的必要性以及如何管理患者的期望值。通过对患者期望值的学习，指导我们更好地服务患者，提升患者的满意度。

▲内训师赖潇潇讲解患者期望值的管理

最后，内训师夏萍（病人服务中心主任）做归纳总结。她从期望水平和感知线索两个角度深入浅出地讲解了如何提升服务质量和患者满意度。

▲病人服务中心主任夏萍进行归纳总结

大德路总院心理睡眠科主任李艳进行总结发言。李艳主任感谢内训师对科室的关心和支持，特别是用共创式研讨的形式充分调动科室员工群策群力，一起分析问题、解决问题。李艳主任提到，作为医务人员，不仅要关爱患者，也要关爱自己，做好自我的情绪管理和心理管理，才能为患者提供更好的服务。

▲共创式研讨现场

▲共创式研讨现场

▲共创式研讨现场

▲大德路总院心理睡眠科与内训师的合影