编者按：

为践行党史学习教育“我为群众办实事”实践活动有关部署，推进医院优质服务落实落细，医院76名优质服务内训师以“三人小组”的形式，聚焦“如何进一步提升服务质量”，积极为临床一线科室开展服务帮扶活动。在开展服务帮扶活动中，内训“三人小组”有分工有合作，结合内训师的工作特色将优质服务落到实处。

2021年9月2日晚上7:30，医院优质服务内训师小组与天河门诊部联合开展了一场热情生动的线上交流会，天河门诊部全体员工高度重视并积极参与。此次活动共39人参加，大家积极发言，热烈讨论，分享经验、畅谈心得。

首先，内训师吴行贵进行天河门诊部2020年至2021年上半年服务质量分析，通过患者满意度、投诉与意见、患者表扬及现场观察四个方面的分析，大家对天河门诊部服务质量的现状有了深刻的了解。

随后，内训师林俏丽组织大家开展服务质量研讨，聚焦“每天面对不同的患者，您会以什么样的态度和心态去为患者提供医疗服务？”天河门诊部的医护人员积极分享个人的工作经验和心得体会。

崔徐江医生认为，我们应该带着积极的心态去工作，发生问题了也不回避，应该积极寻求解决方案。还分享了他在国外进修学习时，老师给他讲的一个真实故事。有一名护士在值夜班期间给患者配药出现了差错，导致了一起医疗不良事件。医院及科室并不急于惩戒护士的过失，而是从整个流程上去重新审视，通过设对照组，研究发错药的真正原因，思考科学对策，彻底解决问题，真正“点诉成金”。

李振宝医生说，在医疗服务的过程中，我们应当关注患者的需求，同时在日常工作中重视我们可以改进的流程和环节，让整个医疗服务过程更顺畅。积极改善，一方面让工作人员提高诊疗效率，另一方面也让患者就医体验更好。

黄利玲医生讲述了自己的成长变化，她说在结婚生育之前，对于患者各种各样的情绪问题，一般采取冷处理，甚至有点不理解。直到自己结婚生子之后，做了妈妈，开始意识到自己对患者的态度其实是有改进空间的。在工作中，慢慢地由被动服务改为主动服务，经常会主动为患者多想一些。例如，遇到患者排队等候时间较长的时候，会主动跟患者沟通大概的等候时间，如果到了午餐时间，会主动建议患者先去用餐再来就诊。因为主动沟通，让患者感到贴心和温暖。她也收获了很多患者的表扬和赞许。

黎辉映医生和毛娇娇医生也纷纷表示无论工作多忙，不能忘记初心，要常常去帮助、总是去安慰，特别是遇到患者因为疾病心情沮丧的时候，医生不仅要开出“药物处方”，也要开出“心理处方”，帮助患者治病又治心。

随后，内训师林俏丽总结并提出了自己的看法，提出了如何才能让患者感受到被尊重的八大法宝：1、真诚的问候：您好！请坐。2、今天想要解决什么问题。3、请慢慢诉说！4、与患者交流，学会倾听。5、不同观点，不急于反驳，把“对”让给病人！6、多注意休息，保重身体！7、杜绝：冷漠、傲慢。8、避免患者被忽视和轻视的感觉。让患者视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感，提醒我们态度改善从当下开始。

天河门诊部主任洪灵做了总结发言，她感谢内训师团队给天河门诊部开展的服务培训活动，希望同事们通过这次学习交流，在日后的临床工作中越做越好，多换位思考，多帮助患者解决问题，一起努力进一步提升天河门诊部的服务水平。

▲医院优质服务内训师小组与天河门诊部的云上“服务质量研讨”