编者按：

为践行党史学习教育“我为群众办实事”实践活动有关部署，推进医院优质服务落实落细，医院76名优质服务内训师以“三人小组”的形式，聚焦“如何进一步提升服务质量”，积极为临床一线科室开展服务帮扶活动。在开展服务帮扶活动中，内训“三人小组”有分工有合作，结合内训师的工作特色将优质服务落到实处。

2021年8月25日18:30，医院优质服务内训师“三人小组”与大德路总院影像科联合开展了一场以提高服务质量为主题的研讨活动。影像大科主任刘波、大德路总院影像科主任刘岘和该科30余位医护人员参加活动。

首先，由内训师邬志雄（大德路总院心血管心律失常科护理组长）从患者满意度、职工满意度、患者意见和患者表扬四个维度对大德路总院影像科2021年上半年服务质量进行了深度分析。

▲内训师邬志雄进行分享

接着，内训师张小培（大德路总院脑病一科神经重症科护士长）从“换位体验”的视角引导大家思考患者到影像科的需求及期望是什么，如何做才能满足患者的需求和期望。大家聚焦研讨主题，展开了热烈的讨论。

▲内训师张小培进行分享

影像科诊断组侯小燕、马泽兰等医生表示，科室要加强内部沟通，尤其是在患者较多、交接班等薄弱环节，做好引导沟通交接工作，保证检查报告及时完成，减少病人等待时间，提高患者的满意度。

技术组黄伟康、张汉良等医生谈到，在平时的工作中会遇到很多非专业技术层面的问题，如住院患者检查前准备不到位导致检查不能按计划进行、患者等候检查时不注意看屏幕反复询问工作人员等，有时容易产生沟通不到位或产生不良情绪等问题。这就需要做到自我调整，及时分析解决问题。

大德路总院门诊护士长（分管影像科区域）何丽卿和大德路总院影像科护理组长徐小玲表示，工作中难免会碰到有不理解我们工作的患者，需要及时消除患者疑虑，针对有情绪的患者，及时给予疏导，避免不良情绪的累积引起患者不满。

▲影像科医务人员参与研讨

接着，内训师夏萍（病人服务中心主任）在线上做了引导式总结。她讲到影像科服务于临床和患者，所以职工满意度与病人满意度同样重要，不仅要为临床诊断提供帮助，更要关注患者就医体验，包括与患者的接触、检查，让影像学科回到临床放射学的初衷，在服务中发展学科，形成医患信赖的影像科大平台。

大德路总院影像科主任刘岘客观分析了科室目前的工作量及硬件、人力资源方面的困难，他表示，环境、流程要持续改进，但我们的服务态度可以马上改进，所以服务态度上的错误是要坚决更正的。他从两个方面给出了提高科室服务质量的观点，首先要使用文明礼貌用语，其次是要落实“把对让给病人”，改善患者就诊感受，提升服务质量。

影像科大科主任刘波在总结讲话中提到，平时科室的培训多为业务学习，此次活动是第一次有关服务质量的交流学习，大家收获良多。他指出，影像科相对住院部同事而言，与患者只有一面之缘，与患者直接接触的时间很短暂，这对建立良好的医患关系带来挑战。这需要影像科的医护人员要把注意力从冰冷的机器上转移到患者身上，加强对患者的人文关怀建设。

▲影像科大科主任刘波总结讲话