为践行党史学习教育“我为群众办实事”实践活动有关部署，推进医院优质服务落实落细，医院76名优质服务内训师以“三人小组”的形式，聚焦“如何进一步提升服务质量”，积极为临床一线科室开展服务帮扶活动。在开展服务帮扶活动中，内训“三人小组”有分工有合作，结合内训师的工作特色将优质服务落到实处。

2021年8月20日晚上7点，医院优质服务内训师小组与保卫处联合开展了一场别开生面的线上研讨活动。保卫处高度重视，精心组织，来自大德路总院、大学城医院、二沙岛医院、芳村医院、珠海医院5个院区的保安共163人参加了这次活动。

首先，由内训师、工会干事李聪对2021年上半年保安服务质量进行评析，通过对患者满意度和患者意见的分析，明确了患者需求与服务现状的差距，通过展示患者对保安工作肯定的表扬信，分析了服务细节的重要性。

随后，内训师、妇科大科总护士长黄绮华组织大家开展服务改善研讨。聚焦疫情防控期间，当病人和家属诉求与医院疫情防控制度可能有冲突的时候，如何做好服务工作。各院区保安积极参与讨论，踊跃发言。芳村医院保安肖向群分享说，保安工作难免会碰到委屈，特别在疫情防控期间，所以在工作中首先要控制好自己情绪，特别是遇到棘手问题时，情绪控制就显得更为重要，否则不但不能解决问题，反而容易激化矛盾。

多次被病人和职工表扬工作细致、服务周到的二沙岛医院保安史文涛分享到，工作中既要坚守岗位职责但又要做好换位思考。换位思考是尽可能多地帮助患者解决力所能及的问题。如遇到焦虑、急躁或怒气的患者和家属，沟通时始终做到耐心、真诚、心平气和，这样的态度能很好的化解矛盾。

大德路总院保安王元松表示，大德路总院在医院几个院区中情况相对复杂，人流量大，遇到的问题也会增多，随之对保安工作的考验相应增大。因此在工作中做好服务细节很重要，例如及时回复、指引清晰、主动服务等。

大学城医院保安楚春雷说，各院区的保安工作所遇到的问题大相径庭，在处理问题时，坚持“以病人为中心”的理念去理解患者的痛苦，耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解，就能很好的解决问题。

接着，内训师、病人服务中心夏萍主任做了引导式总结。她首先展示了几组保安平时工作的典型照片，通过一正一反的对比，给大家带来思考。随后她指出保安岗位是医院第一道关卡，代表了医院的形象。在服务工作中可能会面临冲突，这是对保安服务能力和综合素质的考验与挑战，即需要自我心态上的调整，也需要方法上的学习提高。她鼓励大家不断学习，持续改善，一定会从做对做实的规范服务提升到做好做细的主动服务，最终达到做优做精的感动服务，从而形成广东省中医院特有的保安服务品牌。

最后，保卫处处长黄健总结发言，他说在新冠疫情防控以来，各位保安同事做了大量工作，很辛苦，医院领导也给予了工作肯定。服务一直是我们医院的一个品牌，通过今天的培训，相信大家更能深刻认识到肩上的责任和义务，接下来，我们要更好地诠释“一切以病人为中心”的理念，针对存在的问题做到切实为病人解决问题和难题，做到规范服务、主动服务、感动服务，要以更高的服务水平来顺应医院高质量发展的要求。