编者按：

医院一直以来重视病人就医体验，始终践行“病人至上、员工为本、真诚关爱”的核心价值观，将病人的投诉视为给予医院的礼物，坚持做好三个第一时间，第一时间处理、第一时间反馈、第一时间改善。

因此，医院每个季度组织投诉处理经验分享会，分享投诉处理经验、服务改进措施，通过深入分析，让我们了解到病人的隐性需求，发现工作差距，进一步提升医疗服务质量。

为了更好地分享投诉处理经验，医院特设立“变诉为金”专栏，定期分享投诉处理经验分享会获奖案例，以期达到举一反三、全员共享的效果。

如何把工作一次做对？

事件回放

2020年8月26日病人到某门诊部的妇科复诊，就诊时没带纸质版的妇科B超检查报告。该门诊部的医生让病人到二楼B超室打印报告。病人去到二楼后，被告知当天B超室不上班（B超室上班时间为周一、周四）。病人就下一楼，到咨询台询问哪里可以打印检查报告，咨询台工作人员听了后以为病人是遗失了收费清单，指引病人到二楼计价收费处打印。病人又上到二楼的计价收费处，结果只能打印收费清单，打印不了检查报告。病人楼上楼下跑了几趟，非常生气。这时，后勤主管发现后，汇报护士长，护士长马上前来询问，但病人已经气得走开，打投诉电话了，打完电话就离开了门诊部。

案例评析

案例主要问题

一、医生没做好首诊负责制。门诊系统已实现查询B超检查结果的功能，当患者没带B超结果时，医生应该主动帮助患者在信息系统中查询，避免病人折返。若因信息系统突发故障导致查不到时，要向患者做好解释，并指引如何打印报告，减少病人折返。

二、咨询台工作人员没有仔细听清楚病人的需求。病人到一楼咨询台咨询，工作人员未详细了解病人的需求，理所当然地认为病人要打印检查清单，不加思索地误导病人去了二楼计价收费处，导致病人反复折返且没有解决问题。

案例处理亮点

一、管理干部面对不满意度的患者，及时处理、及时汇报的意识强。后勤主管发现患者在找投诉电话，即刻向护士长汇报情况，护士长即刻赶到现场。虽然护士长到达时没来得及与患者进一步沟通，患者就已在打电话投诉了。

二、门诊部对投诉高度重视，组织人员针对检查结果打印流程进行讨论，整体更新信息系统，确保所有诊室电脑都能够查看检验检查结果，避免类似情况再次发生。

三、对当事医生和咨询台工作人员进行教育培训，要求听清、听明白患者的需求再回答和指引，对自己不确定的，要核实后才指引，帮助患者有效解决问题。

如何做得更好

一、应树立“一次做对”的意识。“做对”就是结果符合要求，只有“做对”的工作才是执行力的体现，只有“做对”才能达到预期的效率和效果。一般对服务流程来说，上一个工作过程要满足下一个工作过程的要求（包括时间节点和信息），以让流程顺利链接。

二、门诊系统具有查询患者检查报告的功能，接诊医生应落实首诊负责制，主动为病人查询报告，而不是一“推”了之。若出现查询故障，应及时上报，完善信息系统，让信息多跑路，群众少走路，让患者真正体验到“一站式”服务。

三、医护人员多一份耐心，听清楚患者需求，是为病人解决问题的第一步。有效倾听可以有效、精确地获知病人疑虑，及时发现、满足病人的实际需求。