为践行党史学习教育“我为群众办实事”实践活动有关部署，推进医院优质服务落实落细，医院76名优质服务内训师以“三人小组”的形式，聚焦“如何进一步提升服务质量”，积极为临床一线科室开展服务帮扶活动。在开展服务帮扶活动中，内训“三人小组”有分工有合作，结合内训师的工作特色将优质服务落到实处。

2021年8月13日晚上8时，医院优质服务内训师“三人小组”与大学城医院生殖医学科共同组织开展了一场别具一格的线上服务帮扶活动。参加活动的有大学城医院生殖医学科的全体医护人员、大学城医院办公室主任黄秀云和内训师共52人。服务帮扶活动由大学城医院生殖医学科主任陆杉主持。

首先，内训师麦美霞（病人服务中心）从患者满意度和患者意见两个角度对大学城医院生殖医学科上半年的服务质量展开了分析。随后，内训师黄绮华（妇科大科总护士长）以“如何做得更好”为题进行引导式服务改善研讨，现场讨论氛围热烈，大家聚焦主题畅所欲言。

在讨论过程中，很多医护人员分享了自己的经验和感触最深的心得。多年来一直备受患者称赞的徐珉医生分享了自己的工作经验，她说生殖医学科的病人是一群特殊的患者，承受着很大的心理压力，所以在接诊时会适当放慢速度，在问诊、治疗、用药等方面做到沟通时有耐心有爱心，让患者能够心里有数又能感受到温暖。

袁启龙医生分享到，由于病人的性格不同，需求不同，沟通时要注意病人的性格特征，才能做到有效沟通。吴爱华医生说面对有情绪的患者，在接诊过程中应给予包容，避免让患者的负面情绪影响甚至带动医生的情绪。卢兴宏医生表示当面对“滔滔不绝”的患者时，医生可以通过温和的打断，并配合这句话“不好意思，打断你一下，我想确认一下你的主要问题”，这样能较好地引导患者聚焦问题，从而更好地完成诊疗工作。

在讨论过程中，内训师也参与了研讨。内训师周婷(大德路总院超声影像科医生)和刘志清（大德路总院特需门诊护士长）也分享了自己的心得，强调了在临床中细心告知患者下一步的方案是什么，让患者清楚接下来的诊疗步骤和就诊流程，做到清晰明了是患者价值的重要体现。

接着，内训师夏萍（病人服务中心主任）对研讨进行引导式总结。她指出生殖医学科的病人在生活中有很多隐痛，即焦虑又对治疗结果怀抱着极高期望，这就更需要医护人员的人文关怀，学会用情说话、用情倾听、用情治疗。同时她说“三人行必有我师”，倡导向身边的同事学习她们的好经验，梳理出最适合自己专科的一套服务语言与行为指南，只要怀抱着真善美的态度追求持续改进，相信不仅能在技术上打造出生殖医学科的品牌，更能在服务上打造出生殖医学科的品牌。

最后，大学城医院生殖医学科主任陆杉进行总结讲话，她首先向给予帮扶的内训师们表示感谢，接着她鼓励大家不忘初心、牢记使命，她说生殖医学科自2009年成立至今，在短短的12年里，给太多的家庭带来欢笑和幸福。病人选择我们是对我们的信任，所以更应该用感恩之心面对患者，科室将聚焦问题，找准突破口，从服务细节做起，注重从小事上服务好病人，让患者舒心就医、顺利就医。